Юнис Юсифович Теймурханлы
Записки отельера
«Гельвеция»
© ОККО, изображение на обложке, 2022
© Теймурханлы Ю., 2022
© ООО «Яуза-каталог», 2023
На память
У нас ЧП! На лестнице номер два пропал ароматизатор, начальница службы приема и размещения в растерянности звонила на пост охраны. В 11.00 прибор точно был на месте его отрегулировал техник. А в 14.30 супервайзер почувствовала отсутствие аромата на лестнице номер два. И связалась с техслужбой с просьбой вновь отрегулировать уровень ароматизации.
Техник, получив на складе новую аромакапсулу, отправился к ароматизатору. Но, подойдя к месту постоянной дислокации прибора, обнаружил, что вместо массивного черного агрегата из розетки гордо торчал лишь переходник.
Сотрудник, бросив на ходу пару крепких слов, помчался на ресепшн, докладывать о пропаже.
Пока никаких версий нет, коротко заключил начальник охраны. Я должен изучить записи видеокамер. Правда, непосредственно в зоне ароматизатора их нет. Это осложняет дело. Ну а пока на служебном входе будет введен тотальный досмотр сумок и личных вещей всего персонала.
Никому из сотрудников точно не нужен этот тяжелый бесполезный ящик! сокрушался главный инженер. Все в курсе, что прибор умеет лишь преобразовывать жидкий аромат из капсулы в холодный пар. Никак по-другому его нельзя использовать. И залить в него ничего невозможно, даже воду. Работает он только с капсулой единственного производителя. Но при этом стоит почти сорок тысяч рублей.
Но гости-то об этом не знают, предположила начальница хозяйственной службы. Наверняка кому-то из постояльцев показалось, что ящик волшебный. И будет вечно производить любимый аромат черного дерева безо всяких капсул.
К слову, аромадизайн активно используется в большинстве премиальных отелей мира в лобби, лифтах, холлах, фитнес-залах, лаунж-зонах и коридорах. Но ароматизацию никогда не используют в номерах.
Ароматы ведущих мировых компаний всегда признак роскоши и стиля, неотъемлемый атрибут уникальной атмосферы гостиницы. «В первые минуты знакомства с отелем путь к сердцу гостя всегда лежит через нос. Это первое, на что обращает внимание любой постоялец, оказавшись на пороге дорогого отеля. При заезде я всегда определяю хороший отель по запаху. Достойная гостиница всегда хорошо пахнет. И наоборот», часто объясняю я персоналу.
И это действительно так.
Изысканные утонченные ароматы «черное дерево», «магма» или «пачули» давно стали визитной карточкой самых фешенебельных гостиниц мира. Ароматы хороших производителей весьма дорогостоящие. И часто не по карману гостиницам среднего ценового сегмента.
Большинство постояльцев всерьез и надолго ассоциируют любимый отель с ароматами его холлов, коридоров, лифтов и ресепшн. И всегда рассказывают об ароматах в разговорах или пишут о них в отзывах. Почти ежедневно гости пытаются выяснить название аромата, компании-поставщика, чтобы организовать подобное у себя в доме, на даче или даже в квартире.
А к концу того дня охрана осмотрела все углы в «Гельвеции», общие зоны и даже основной склад. Но прибора так нигде и не обнаружили. Досмотр сумок и личных вещей персонала, записи с видеокамер не принесли результатов. Ящик как сквозь землю провалился в отеле его не было.
Носом чувствую сперли гости, возмущался главный инженер отеля. Прибор наверняка валяется где-то в номере либо уже осел у кого-то в чемодане.
Но горничные докладывали, что визуальный осмотр номеров при уборках ничего подозрительного не выявил.
И ведь в обычной квартире пользоваться этим мощным профессиональным прибором совершенно невозможно! продолжал главный инженер. Агрегат предназначен исключительно для больших зданий. Запах в квартире будет настолько концентрированным, что им можно лишь травить тараканов!
На следующий день мы связались с компанией-поставщиком и заказали новый прибор. И к вечеру забыли о происшествии.
Ваш гость забыл этот предмет в моем автомобиле, ошарашил персонал ресепшн водитель такси, зашедший в «Гельвецию» через пару дней. В руках мужчина держал черный пакет с пропавшим ароматизатором.
Я забирал из вашего отеля супружескую пару, чтобы отвезти в аэропорт, рассказывал шофер. На подъезде мужчина внезапно попросил меня остановиться и открыть багажник.
По словам водителя, из чемодана пассажир в спешке достал черный пакет и взял его с собой в салон, говоря спутнице, что хочет заранее подготовить предмет к досмотру на входе в аэропорт.
Но в конце поездки пассажиру кто-то позвонил. Мужчина живо увлекся разговором, и пара быстро вышла из машины. Водитель помог пассажирам достать чемодан из багажника.
Через несколько минут после их ухода я заметил на заднем сидении забытый пакет, нашел в приложении заказ и попытался связаться с пассажиром. Но трубку мужчина так и не снял, продолжал таксист. Сегодня, проезжая мимо вашего отеля, я решил завезти забытую вещь, чтобы вы сами связались с гостем и вернули ему пакет.
Мы не стали посвящать таксиста во все детали произошедшего. А лишь поблагодарили за помощь, дали небольшие чаевые и угостили десертами.
По видеокамерам секьюрити легко установили личности постояльцев. А заодно и всю хронологию событий.
Около 13.40 по пути на ресепшн во время выезда из отеля гости с чемоданом подошли к ароматизатору, вытащили провод из розетки, тайком положили прибор в черный пакет. И спрятали трофей в чемодан.
Подойдя с багажом на стойку, гости попросили счет, расплатились. И, вежливо попрощавшись с персоналом, уехали из «Гельвеции».
В тот же день мы внесли этих постояльцев в «черный список». А находку отправили на склад как резерв. На случай появления новых нечистых на руку гостей.
Люди X
Я в шоке! Впервые такое вижу, специалист по миграционному учету моего отеля «Гельвеция» примчалась в кабинет начальницы отдела приема и размещения. У иностранной гостьи в паспорте нет пола. Вернее, сама графа «пол» есть. Но вместо принятых «М» или «Ж» стоит какая-то странная Х. Скорее всего, это прочерк. Или икс.
Беспокойство менеджера вполне объяснимо. В России одно из самых строгих в мире законодательств в сфере миграционного контроля. В стране действует обязательный учет граждан по месту их временного пребывания.
Так, не позднее 24 часов с момента пересечения границы любой иностранный гражданин должен быть зарегистрирован по месту временного пребывания в РФ и поставлен на учет в ФМС. Россияне также подлежат обязательной постановке на миграционный учет по прибытии к месту временного пребывания, к примеру, в гостиницу.
Но это не все.
Процедура снятия с учета по выезду постояльца фактически дублирует постановку на учет. Сотрудникам отелей приходится дважды проводить похожие процедуры по прибытии и по выезде гостя вносить в базу все детали паспорта, визы и миграционной карты иностранца.
На сотрудников миграционного учета отелей возложена важная миссия максимально ответственно вести миграционный учет. Ошибки легко обнаруживаются ФМС. Ведь те же самые сведения в базу заносят и пограничники. А на россиян в базе ФМС и так имеются необходимые сведения.
Нестыковки данных в базе, внесенные на границе и в гостиницах, легко улавливаются автоматизированной системой учета ФМС. Они становятся поводом для внеплановых проверок и огромных штрафов даже за мелкие недочеты, опечатки и промахи, достигающих 400 тысяч рублей за каждое нарушение (!).
Какой пол указан у гостьи в российской визе? уточнила у специалистки начальница службы приема и размещения.
Женский, сотрудница держала в руках копию документов. И заглянула в бумажку: Но имя в паспорте при этом мужское, Михел (Michel). А в визе на женский лад Михель.
Все верно, согласилась сотрудница, но в систему я обязана заносить отдельно сведения из паспорта. Они никак не должны расходиться с данными, внесенными в базу пограничниками. А как они внесли информацию в этом случае, мы не знаем. Графы «пол X» в нашей базе нет. Зато есть гигантский штраф.
Мы не регистрируем гендерно-нейтральные паспорта, объяснили менеджеру по телефону в ФМС. Нужно выяснить, какой пол внесли в базу на границе. И вам следует указать такой же.
Где я могу выяснить это? поинтересовалась сотрудница отеля.
Вам проще и быстрее уточнить эту информацию у иностранца, последовал короткий ответ сотрудницы ФМС.
Выхода нет, заключила менеджер службы приема и размещения, придется мне сегодня встретиться с постоялицей. И поднять эту деликатную тему.
Никаких проблем! гостья на удивление легко и непринужденно общалась со смущенным менеджером, робко начавшим непростой разговор. Мне везде регулярно задают этот вопрос. Меня это не смущает. Я вам с удовольствием все объясню, вполне доброжелательно продолжала постоялица. Мы, интерсексуалы, люди, имеющие признаки сразу обоих полов. Таких около полутора процентов населения Земли.
Делилась этой информацией гостья с нескрываемой гордостью.
При рождении медики, не сумев однозначно определить мой пол, записали как мальчика. Но будучи подростком, я не могла идентифицировать себя как мужчину. И в 2009 году сделала операцию по смене пола стала женщиной. Но ненадолго. Вскоре я столкнулась с трудностями восприятия себя женщиной.
По словам гостьи, с документами всегда все было формально и однозначно либо «М», либо «Ж». И ничего другого.
Меня никто не слышал. И тогда пришлось обратиться в суд, продолжала гостья. У нас в Австрии возможно получить гендерно-нейтральный паспорт но только через суд. И суд встал на мою сторону, постановив, что отказ в регистрации как гендерно-нейтральной личности является нарушением моей частной жизни, самоопределения и личной автономии. Так я стал обладателем гендерно-нейтрального паспорта. И пополнил ряды людей X.
По словам Михель, на границе ей сухо сообщили, что ее пол в базу введут строго как в визе женский. И ни о чем больше не спрашивали. Так поступили и мы.
Святая ложь
Мы сидим в номере уже полчаса и ждем чемодан. А его все нет, портье поднял трубку и услышал недовольный женский голос. Нам скоро уходить из отеля. Мы не можем так долго ждать наши вещи. Поторопитесь, пожалуйста!
Полчаса назад дама с мужем заехали в мой отель «Гельвеция», получили электронный ключ на ресепшн. И поднялись в номер. На часах было около полудня.
Простите, пожалуйста, за задержку. Подносчик багажа немедленно доставит ваш чемодан, уверенно ответила менеджер. И попросила старшего подносчика багажа без промедления разобраться с проблемой.
Гости оставили свой чемодан на стойке. И попросили подносчика багажа доставить его в номер, докладывал bell captain (старший коридорный).
По словам сотрудника, полчаса назад на стойке было очень суетливо выезжали сразу много гостей. Некоторые из них попросили оставить свои вещи до вечера на хранение в багажной комнате. «Наверняка чемодан заехавших гостей по ошибке отнесли с вещами других постояльцев в багажную комнату», заключил сотрудник и отправился на поиски в камеру хранения.
Странно, но пропавшего чемодана в багажной комнате нет, с едва скрываемым волнением в голосе докладывал вернувшийся вскоре подносчик. Не представляю, куда он мог подеваться. Может, по ошибке отнесли в чужой номер.
Я сейчас сама спущусь за своим чемоданом. А заодно загляну к вашему руководству. И надеру вам всем уши, на ресепшн снова раздался звонок недовольной гостьи.
Менеджер вмиг набрала номер старшего сотрудника службы безопасности и попросила его немедленно проверить камеры видеонаблюдения: «Времени выяснять, где чемодан, не остается!»
Чемодана в отеле нет! Он уехал с гостем N и нашим подносчиком багажа на Московский вокзал, ошарашила секьюрити сотрудников ресепшн. В 12.35 коридорный и постоялец с его многочисленным багажом погрузились в автомобиль. И уехали на вокзал. С ними уехал и стоявший рядом чужой чемодан.
Где этот чемодан сейчас? менеджер в панике кинулась звонить на мобильный телефон подносчика багажа, уехавшего на вокзал.
В поезде, по дороге в Москву, после небольшой паузы шокировал менеджера коридорный. Звонок застал молодого сотрудника на обратном пути с Московского вокзала.
Перед отъездом на вокзал я попросил гостя N внимательно осмотреть багаж. И подтвердить мне, что весь багаж на месте, позже рассказывал перепуганный сотрудник, вернувшийся с вокзала. Он подтвердил. И при погрузке в вагон никак не отреагировал на чужой чемодан!
Неудивительно. Нужно знать нашего гостя N, пролетело в голове начальницы службы приема и размещения. Трудно найти более рассеянного человека. Постоялец никогда не помнит ни номера комнаты, ни адреса отеля часто путает даже его название! И регулярно теряет не только ключи от номера, но и конверты с наличными деньгами.
Гости ждут свой багаж уже почти час. Нужно, наконец, рассказать им всю правду! предложила портье.
Какую правду? прервала опытная начальница службы приема и размещения. О том, что их чемодан по ошибке уехал в кругосветное путешествие? Правда никому не нужна, тем более такая. Постояльцам всегда интересно лишь решение проблемы. И размер компенсации.
Приношу свои глубочайшие извинения, но ваш чемодан вместе с багажом других гостей по ошибке отправился в багажную комнату, менеджер подняла трубку и набрала номер гостей, давно ожидавших свой багаж. Но, к сожалению, попасть в багажную комнату мы сейчас не сможем система дала сбой и дверь заблокирована, вполне правдоподобно докладывала менеджер. Мы только что вызвали специалистов IT-службы для разблокировки дверей.
Вот теперь все ясно, гостья на удивление спокойно отреагировала на проблему. Главное, с чемоданом все в порядке. И нам с мужем не нужно больше сидеть в номере и ждать его. Мы сейчас уходим по делам и вернемся вечером, продолжала она. Я, кстати, выглянув в окно, заметила, что подносчик с нашим чемоданом зачем-то вышел во дворик отеля и направился к выходу. Даже заволновалась.
Он как раз по ошибке нес ваш чемодан в багажную комнату, не растерялась менеджер.
На экстренной планерке менеджеры решали, как вернуть багаж. «Чемодан прибудет в Москву около 17.00. Наш сотрудник сможет оказаться в Москве не ранее 19.30. И отправится назад в Петербург в 21.00. Багаж вернется сюда около часа ночи. Раньше никак», рассуждал начальник службы безопасности.
Этот вариант нам не подходит слишком поздно, задумалась начальница службы приема и размещения.
У меня есть идея, в разговор вмешался менеджер по работе с гостями, мои родители живут в Бологом, я сам оттуда родом. Они могли бы нам помочь встретить чемодан на вокзале и передать его мне. Я бы съездил в Бологое «Сапсаном» в 15.00 и вернулся в Петербург уже к девяти вечера.
Коллеги единогласно согласились, что это идеальный вариант.
Менеджер связался с родителями. Отец с радостью согласился помочь немедленно отправиться на вокзал и встретить чемодан.
Прямо с планерки менеджер по работе с гостями отправился на Московский вокзал. А начальница службы приема и размещения кинулась звонить ничего не подозревавшему гостю с чужим чемоданом в «Сапсане».