Слушайте поднимающие настроение аудиозаписи, посещайте семинары и курсы.
Обратите внимание на свою речь: не «переменная облачность», «а солнце за облаками», не «наполовину пустой стакан», а «наполовину полный». Избегайте слов «зачем», «не могу», «не буду». Говорите о том, за что вы любите людей или вещи, а не о том, за что не любите.
Помогайте другим, не рассчитывая на ответную помощь.
Посетите детскую больницу или пообщайтесь с человеком в инвалидном кресле.
Если у вас плохое настроение больше пяти минут, измените его!
Если потратить час, который вы ежедневно проводите перед телевизором, на позитивные действия и самообразование, на свой бизнес и семью, в год получится более 15 суток. Просмотр телевизора или работа на собственное будущее? Выбор очевиден!
Классное обслуживание
Что такое классное обслуживание?
КЛАСС это сделки, которые вы заключили
Один из важнейших аспектов хорошего сервиса это непохожесть на других. Недостаточно просто обслужить клиента, нужно обслужить его классно.
КЛАСС отличает сильного от слабого.
Автор выделяет 10 составляющих классной торговли:
тотальная настойчивость;
осведомленность о клиенте и его бизнесе;
абсолютная готовность (четкая, выверенная презентация, документация, вспомогательные материалы, ответы на возможные возражения);
привычка приходить заранее (небольшое опоздание гарантия неудачи);
безупречный внешний вид (одежда, профессиональные аксессуары, визитные карточки должны быть новыми, чистыми и качественными);
умение говорить быстро и по делу, умение слушать (изложение вашего торгового предложения не должно занимать более 5 минут; когда говорит клиент, слушайте, не перебивая, и делайте заметки);
умение выделить свою компанию и товар среди конкурентов: сделайте классную презентацию, демонстрирующую вашу исключительность, предложите новые идеи, сделайте профессионально то, что не делает никто другой;
уверенность и непринужденность;
умение ненавязчиво использовать тактические приемы (предлагайте дополнительные товары и услуги и не уходите от клиента без договоренностей: о сроках, ценах, дате новой встречи).
7075 баллов вы по-настоящему классный продавец.
6069 баллов у вас все в порядке.
5059 баллов невысокий класс.
Менее 50 баллов вы никчемный продавец.
И самое главное будьте классным человеком (позитивным, полным энтузиазма, сосредоточенным, элегантным, убежденным). Чтобы производить впечатление, надо быть неординарным и запоминающимся.
Ниже приведены 15 характеристик классного продавца. Оцените по пятибалльной шкале), насколько развито у вас каждое качество, и сложите результаты:
настойчивость, подготовленность, творческое начало, чувство юмора, правдивость, искренность, неотразимость, быстрота и точность, опыт, компетентность, храбрость, незабываемость, долгосрочный подход, умение договориться.
Чтобы повысить свой класс, найдите слабые места по всем 15 пунктам. Затем составьте план устранения недостатков и начните работать над недостатками:
концентрируйтесь на покупателе;
постоянно помните о своих мечтах;
вкладывайте страсть в свою презентацию и никогда не показывайте, что волнуетесь;
дайте покупателю почувствовать вашу веру в товар;
никогда не опускайте руки.
Где искать клиентов?
Продать товар или услугу рекомендованному клиенту самый простой в мире способ торговли. Однако, получив заветную рекомендацию, не стоит почивать на лаврах. Чтобы продать товар, соблюдайте правила работы с рекомендованным клиентом:
не торопитесь, помните, что ваша задача построить долговременные отношения (а значит, заработать больше денег);
организуйте трехстороннюю встречу (вы, потенциальный клиент и человек, который его рекомендовал) или попросите того, кто рекомендовал, позвонить потенциальному клиенту и сообщить о вашем скором звонке;
ничего не продавайте на первой (трехсторонней) встрече, ваша задача достичь взаимопонимания, расположить человека к себе и договориться о следующей встрече;
не отправляйте слишком много информации по почте, нужно лишь осведомить и заинтересовать потенциального клиента;
не отправляйте слишком много информации по почте, нужно лишь осведомить и заинтересовать потенциального клиента;
в течение 24 часов после первой встречи отправьте письмо о том, что вы были рады знакомству и с нетерпением ждете следующей встречи;
напишите благодарственное письмо покупателю, который рекомендовал клиента, а если намечается крупная сделка, отправьте качественный сувенир с логотипом компании или билеты на футбол (в театр), в зависимости от интересов покупателя;
перевыполняйте свои обещания это создаст вам хорошую репутацию и обеспечит дополнительный приток клиентов по рекомендации.
Если вы боитесь холодных звонков и визитов, вам лучше не начинать заниматься торговлей. Этот метод чрезвычайно эффективен при условии, что вы можете связаться с человеком, который действительно уполномочен принимать решения. Если вы хотите научиться холодным контактам, обратите внимание на следующие рекомендации:
будьте хорошо подготовлены (ставьте перед собой конечную цель и обозначайте промежуточные цели, составьте и выучите сценарий, предусмотрите возможные вопросы и возражения);
никогда не извиняйтесь, не оправдывайтесь и не жалуйтесь;
то, как вы произнесете первую фразу, определяет ваш успех;
игнорируйте свой страх перед холодными контактами (главное хорошо подготовиться);
будьте готовы к отказам;
извлекайте уроки из отказов (анализируйте причины);
практикуйтесь как можно больше: первое время вы будете говорить сбивчиво и путано, но хуже всего, когда продавец говорит как продавец;
получайте удовольствие: вы приобретаете жизненный опыт, а вам за это платят!
С чего начать разговор? Вот несколько слабых фраз, после которых выставляют за дверь (вешают трубку):
Могу я отнять несколько минут вашего времени?
Я хотел бы узнать, может быть, вас заинтересует
К вам можно?
У меня есть идея, с которой вы можете сэкономить деньги.
Следующие фразы, напротив, очень эффективны:
Мне нужна ваша помощь.
Я знаю, что на самом деле компанией управляете вы, но могу ли я поговорить с человеком, который считает, что эта честь выпала ему?
К королю можно?
Я только что от Джейн Смит, и она считает, что я смогу помочь вам так же, как ее компании.
Я только что от Джейн Смит, и она рекомендовала мне зайти к Кире. Она здесь?
Меня зовут Дейл Фрид. Вряд ли мы с вами знакомы
Вы не подскажете, куда мне идти дальше?
Мой босс сказал, что если я ничего не продам, я уволен. Если у вас нет настроения покупать, подскажите хотя бы, какие есть вакансии в вашей компании.
Доверие покупателя
Перед тем как отправиться на встречу, постарайтесь как можно больше узнать о потенциальном покупателе. Имеет значение буквально все: откуда он родом, где учился, есть ли у него дети, чем он интересуется. Если вы найдете общие темы и интересы (а вы их обязательно найдете, если приложите усилия), то сможете установить дружеские отношения. Как известно, люди предпочитают покупать у друзей, а не у незнакомцев.
Говорите о клиенте и его потребностях, а не о себе и своем товаре. Помните, что следует избегать разговоров о политике, религии и личных неурядицах. Ниже приведены эффективные способы завоевания доверия клиента:
Будьте полностью подготовлены (неуверенный в себе человек не вызывает доверия).
Быстро вовлекайте клиента в процесс презентации, дайте ему «пощупать» товар, придумайте что-то, что сделает вас командой: он может помочь настроить технику, разложить образцы.
Имейте при себе что-то официально опубликованное (статья или новостная заметка о вашей компании в известном издании подтвердят вашу репутацию).
Расскажите историю о том, как вы помогли другому покупателю (клиент спроецирует ситуацию на себя).
Упоминайте названия крупных клиентов и имейте при себе список удовлетворенных покупателей, аккуратно напечатанный на хорошей бумаге, а также копии благодарственных писем.
Не засыпайте клиентов доводами в пользу покупки: примеры из презентации должны естественным образом убеждать в необходимости приобретения вашего товара.
Расскажите о послепродажном обслуживании: доставке, гарантии и обучении.